Les no-shows c’est non.
Quoi de pire que de se faire poser un lapin par son rendez-vous galant ou que d’attendre son autobus sans jamais qu’il ne se pointe le bout du nez ? Ce sentiment de frustration, d’incompréhension, cette déception; c’est ce que vivent quotidiennement les restaurateurs quand des clients décident de ne pas honorer leurs réservations sans même avoir la bienséance d’avertir les principaux intéressés — ou communément appelé les no-shows.
“Selon un sondage maison «non scientifique» réalisé l’an dernier auprès des membres de l’ARQ, 47 % des restaurateurs indiquent subir des no-show à l’occasion, et 21 % en subissent fréquemment.” C’est un appel de Nathalie Côté, copropriétaire de la pizzeria Stella sur la rue Laurier Est, qui a déclenché l’envie de conscientiser plus que jamais nos lecteurs à la réalité et l’impact des No-shows.
31 janvier 2022, date de réouverture des restaurants dans l’ensemble du Québec, le téléphone ne cesse de sonner dans la coquette pizzeria de l’avenue Laurier. Complets, pour la semaine, ils n’ont d’autres choix que de refuser des réservations à des clients excités de retrouver l’atmosphère du restaurant. Ce que l’équipe de Nathalie ne pouvait pas savoir, c’est qu’un groupe de 6 personnes ne se présenterait pas en cette soirée de réouverture…
On ne parle pas ici d’une situation anecdotique, les no-shows sont une réalité omniprésente dans l’industrie et les impacts de ces derniers sont considérables !
Il faut quand même avoir du front tout le tour de la tête : nous sommes tous au courant des difficultés engendrées par la pandémie dans le monde de la restauration. Les établissements ferment, la main-d’œuvre se fait rare, bref l’industrie est en train de s’écrouler et certains grands génies pensent encore que de ne pas se présenter n’aura pas d’impact ! Honte à vous.
Ne pas se présenter à une réservation engendre nécessairement un impact financier indésirable — encore plus que jamais à l’heure actuelle. Il y a des répercussions importantes associées à ce comportement no-shows ; gaspillage de nourriture, perte de temps et perte de revenus. Et comme rapporté par la copropriétaire du Stella, c’est aussi le moral des troupes qui en est affecté. L’équipe sur le plancher à d’autres choses à faire que d’attendre l’arrivée du groupe qui ne se présentera finalement jamais et aura un impact direct sur leur paie.
Touch Bistro évalue la perte d’un restaurant ainsi : “Supposons que votre restaurant dispose de 100 places assises et que 50 % de votre chiffre d’affaires moyen de la soirée provient de réservations et non de visites. La dépense moyenne par personne est d’environ 30 $, ce qui signifie que même si 10 % de ces réservations ne se présentent pas, cela pourrait vous coûter 150 $ par nuit. C’est plus de 1 000 $ par semaine ! Et ce n’est pas tout. Le taux de non-présentation généralement accepté dans le secteur tourne en fait autour de 20 %. Dans le scénario ci-dessus, il est plus probable que vous perdiez 300 $ par nuit, soit plus de 2 000 $ par semaine !”
Bref, si un évènement vous empêche d’honorer votre réservation à l’adresse où vous deviez vous remplir le ventre, ne pensez pas uniquement à votre nombril, annulez, et ce le plus rapidement possible.
Petit guide de l’annulation pour ne plus avoir de no-shows :
- Gardez en tête que la communication est primordiale pour le resto, peu importe votre situation (retard, changement du nombre de personnes, etc. — voir notre liste complète de conseils aux clients de restaurants ici)
- Idéalement, quelques heures avant la réservation permet au restaurant de donner sa table à d’autres clients.
- Si vous êtes un groupe, annuler encore plus à l’avance
- Si vous devez réellement annuler une réservation; le faire le plus tôt possible (mieux vaut tard que jamais, et ce, même si c’est quelques minutes avant)
En espérant avoir ici mis fin à cet affront qu’est le faux bond, et ce pour de bon.
Écrit par Gabriel Belzile
Photographié par Alison Slattery
